Bugün çağrı merkezi temsilcileri genellikle birden fazla pencerede çalışmak zorunda kalıyor: çağrılar bir sistemde, mesajlaşma uygulamaları başka bir sistemde, taleplerin geçmişi ise üçüncüsünde. Bu nedenle işlem süresi artar, bağlam kaybolur ve bazı talepler yanıtsız kalır. Yeni operasyonel çalışma alanı, müşteriyle tüm iletişimi tek bir çalışma alanında birleştirir.
Yagona Inbox
Tüm talepler tek bir akışta toplanır: gelen ve giden çağrılar, sohbet yazışmalarıyla birlikte.
- Talep kartı: kanal, müşteri, son mesaj, zaman, sonuç, sıra ve talep numarası hemen görünür.
- Agentga alertlar: bildirishnomalar chatlar bilan ishlash me’yorlariga rioya etilishini kuzatishga yordam beradi.
- Holat va taymer: har doim ekran yuqori qismida ko’rinib turadi.
Chatlar bilan ishlash
- Mazmun bo’yicha qidiruv: murojaat yozishmadagi ibora orqali topiladi.
- Filtrlar: lenta joriy vazifaga moslab sozlanadi.
- Murojaat holatlari: barcha dialoglar ko’z oldida, jumladan kechiktirilganlari ham.
- Bildirishnomalar: agent boshqa murojaat bilan ishlayotgan bo’lsa ham, mijoz javobini ko’radi.
Qo’ng’iroqlar bilan ishlash
Har bir qayta ishlangan qo’ng’iroq bo’yicha to’liq ma’lumot bitta ekranda jamlangan, shuning uchun endi hisobotlardan ma’lumot qidirishga hojat yo’q.
- Qo’ng’iroq kartasi: ID, turi, A- va B-raqam, mijoz nomi, navbat, boshlanish sanasi va vaqti, natija va yakunlash kodi.
- Yozuv va suhbat transkripti: har bir yakunlangan qo’ng’iroq uchun. Yozuvni kerakli tezlikda tinglash mumkin, yonida esa vaqt kodlari bilan suhbat matni ko’rsatiladi. Suhbat mazmuni tinglamasdan ham tushunarli, kerakli momentni esa matn bo’yicha oson topish mumkin.
- Bitta bosishda qayta qo’ng’iroq: bevosita kartadan.
- Yangi raqamga qo’ng’iroq yoki SMS: ish oynasidan chiqmasdan.
Bor narsa qoladi. Va yanada qulay bo’ladi
Biz hech narsani olib tashlamaymiz. Jamoangiz bugun foydalanayotgan barcha funksiyalar yangi operatsion ish joyiga ko’chadi va qo’ng’iroqlar hamda chatlar bilan bitta oynada ishlaydi.
- Qo’ng’iroqlar: uzatish, ushlab turish va konferensiya, rejalashtirilgan va avtomatik qayta qo’ng’iroq, taymerli post-processing, holatlar va sabab bilan pauzalar.
- Kanalalar: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, sayt ichidagi web-chat va email, shablonlar bo’yicha SMS va email, barcha kanallar bo’yicha mijozning umumiy tarixi.
- Agent uchun: FAQ va anketalar tarixi, real vaqt rejimida KPI va hamkasblar holatlari, hamkasblar bilan ichki chat.
- Supervayzer uchun: qo’ng’iroqni tinglash va ushlab olish, suflor rejimi — mijoz eshitmaydigan agentga ko’rsatma.
Nimalar keyinroq paydo bo’ladi
Yangi operatsion ish joyi yanada rivojlanadi. Unda jamoa allaqachon odatlanib qolgan, faqat ancha qulayroq bo’lgan vositalar keyingi bosqichda paydo bo’ladi:
- Odatiy agent anketasi: tarmoqlanuvchi va majburiy maydonlarga ega suhbat scripti dialog yonida ochiladi, javoblar esa darhol mijoz kartasiga saqlanadi.
- Real vaqt monitoringi uchun qayta ishlangan dashboardlar: liniya bo’yicha manzara bir qarashda o’qiladi.
- CRM’da mijoz kartasini avtomatik to’ldirish: qo’ng’iroq yoki chatdan olingan ma’lumotlar o’z-o’zidan CRM’ga tushadi, agent ularni qo’lda ko’chirib o’tkazishga majbur bo’lmaydi.
Buning foydasi nimada
Agent uchun: bir nechta tizim o’rniga bitta oyna, kamroq o’tishlar va murojaatlarga tezroq ishlov berish.
Supervayzer uchun: barcha kanallar ko’z oldida, yozuvlar va transkriptlarga kirish, sifat nazorati yoki shikoyat bilan ishlashda istalgan suhbatni tez tahlil qilish.
Hozir biz yakuniy takomillashtirish ishlarini olib boryapmiz va barqarorlikni tekshiryapmiz. Ishga tushirish muddatlari va testga kirish haqida alohida xabar beramiz.
Yangiliklarni bizning Telegram-kanalimizda kuzatib boring
