Gelen arama dediğimiz şey dışarıdan çok basit görünür: müşteri numarayı arar, biri telefonu açar, konu konuşulur.
Ama çağrı merkezinin içinde işler biraz daha karışık. Çağrı hangi kuyruğa düşecek? Kim cevaplayacak? Agent müsait değilse ne olacak? Müşteri beklerken ne duyacak? Arama kaçarsa geri aranacak mı?
Asıl iş burada başlıyor.
Müşterinin beklentisi ise çok daha basit. Aradığında cevap almak, doğru kişiye ulaşmak ve aynı şeyi 3 kez anlatmamak istiyor.
Bu yüzden gelen hattı sadece “telefon çalsın, agent açsın” mantığıyla kurmak pek iyi fikir değil. Çağrının baştan sona nasıl ilerleyeceğini düşünmek lazım.
Bu yazıda gelen çağrıların nasıl işlendiğine, bulut ve yerel sistemlerin farkına ve Oki-Toki’de bu iş için hangi araçların kullanılabildiğine bakalım.
Gelen çağrı nasıl işleniyor?
Her şey müşterinin numarayı aramasıyla başlıyor.
Çağrı sisteme geliyor ve ayarlara göre bir kuyruğa düşüyor, belirli bir gruba gidiyor ya da doğrudan müsait agente yönlendiriliyor.
Bazı durumlarda ilk karşılamayı sesli robot yapabilir. Örn. müşteriye birkaç seçenek sunabilir, kısa bir bilgi verebilir veya çağrıyı ilgili departmana aktarabilir.
Agent çağrıyı aldığında da iş sadece telefonu açmakla bitmiyor.
Görüşme sırasında çağrıyı beklemeye alabilir, başka bir çalışanı konuşmaya ekleyebilir, SMS veya e-posta gönderebilir. Hangi araçların kullanılacağı çağrı merkezinin çalışma şekline göre değişir.
Burada hız önemli ama tek başına yeterli değil.
Mesela satış için arayan müşteri teknik destek kuyruğuna düşüyorsa, agent çağrıyı 5 sn. içinde açsa bile müşteri yine yanlış yerde. Sonra aktarım, tekrar bekleme, aynı konuyu yeniden anlatma vs.
Yani çağrıyı hızlı açmak kadar doğru yere göndermek de önemli.
Gelen hattı kurarken temel olarak şunları düşünmek gerekiyor: çağrı nereye gidecek, kim cevaplayacak, müşteri ne kadar bekleyecek, agent yoksa ne olacak, mesai dışında gelen çağrı nasıl karşılanacak?
Bunlar baştan net olursa çağrı akışı da daha anlaşılır hale geliyor.
Gelen hat ayarlarını daha detaylı görmek için Oki-Toki ile gelen hat nasıl oluşturulur yazımıza da bakabilirsiniz.
Bulut mu, yerel sistem mi?
Çağrı merkezi yazılımlarını kabaca 2 gruba ayırabiliriz: yerel sistemler ve bulut tabanlı sistemler.
Yerel, yani sunucu tabanlı sistemde yazılım şirketin kendi altyapısına kurulur. Sunucu, ekipman, kurulum, teknik bakım vs. şirket tarafında olur.
Bazı şirketler için bu model daha uygundur. Oki-Toki’nin de şirket içi bir çözümümüz var.
Bulut tabanlı çağrı merkezleri ise sunucu tarafını servis sağlayıcı yönetir. Agent internet üzerinden sisteme bağlanır. Çoğu durumda tarayıcı açabilen bir bilgisayar yeterli olur.
Bulut sistemin günlük kullanımda birkaç belirgin farkı var:
- Farklı yerlerden çalışma. Agent ofiste olabilir, evden çalışabilir veya başka bir lokasyondan sisteme bağlanabilir.
- Daha az ekipman. Ayrı sunucu almak, kurmak ve bakımını yapmak gerekmeyebilir.
- Kurulum tarafı daha sade. Yerel sistemdeki kadar sunucu ve donanım işleriyle uğraşılmaz.
- Güncellemeler. Yeni sürümleri tek tek bilgisayarlara veya sunuculara kurmak gerekmez.
- Takip. Çağrı sayısı, bekleme süresi, agent durumu vb. göstergeler sistemden görülebilir.
- Entegrasyon. CRM, messenger, dış servisler vs. ile veri alışverişi kurulabilir.
- Ölçeklendirme. Ekip büyüdüğünde yeni agent eklemek veya kuyruk ayarlarını değiştirmek daha kolaydır.
Ama burada küçük bir not var: bulut sistem bütün problemleri kendi kendine çözmez.
Kuyruk yanlış kurulmuşsa müşteri yine bekler. Agent sayısı azsa yine çağrı kaçar. IVR gereksiz uzun yapılmışsa müşteri yine menünün içinde dolaşır.
Yani sistem tek başına sihir yapmıyor.
Bulut tarafının farkı, bu ayarlarla çalışmayı ve gerektiğinde değiştirmeyi daha rahat hale getirmesi.
Bugün 5 agent varsa, yarın 10 olabilir. Bir kuyruk yetmiyorsa yenisi eklenebilir. Çalışma saatleri değiştiyse senaryo buna göre düzenlenebilir.
Müşterileriniz agent cevap vermeden telefonu sık sık kapatıyorsa, gelen çağrılarda müşterilerin neden telefonu kapattığını anlattığımız yazıya da göz atabilirsiniz.
Oki-Toki’de gelen çağrılarla neler yapılabilir?
Oki-Toki 2005’ten beri geliştiriliyor. Bu süre içinde sistem değişti, yeni araçlar eklendi ve çağrı merkezindeki farklı işler için daha geniş bir yapıya dönüştü.
Gelen çağrı tarafında da tek bir “aç/kapat” ayarı yok.
Çağrının sisteme gelmesinden agentla konuşmaya kadar farklı araçlar birlikte çalışıyor.
- Yönlendirme
Gelen çağrı kuyruğa, belirli bir gruba veya doğrudan agente gönderilebilir. Kimin çağrıyı alacağı yük, öncelik veya seçilen stratejiye göre değişebilir. Bu konu için ayrıca 10 yönlendirme stratejisi anlattığımız yazı var. - Çağrı senaryosu
Müşteri aradıktan sonra çağrının hangi adımlardan geçeceğini burada kurarsınız. Örn. önce çalışma saatleri kontrol edilir, sonra IVR açılır, müşteri kuyruğa gider ve agent müsait olduğunda çağrı bağlanır. Kısacası çağrının rotası burada çizilir. - IVR
IVR ile müşteri tuşlara basarak istediği bölümü seçebilir. Klasik “Satış için 1, destek için 2” mantığı. Bazı senaryolarda sesli komut da kullanılabilir.
- Kuyruk
Gelen ve giden çağrıların nasıl dağıtılacağını ayarlamak için kullanılır. Öncelikler, kara liste, saat dilimi, CRM anketi, konuşma metni vb. ayarlar burada yapılabilir. Kuyruk aslında agentların hangi çağrıyı hangi sırayla alacağını belirleyen ana parçalardan biri. - Çalışma programı
TAgentların hangi gün ve saatlerde çağrı alacağını ayarlayabilirsiniz. Mesai dışında gelen çağrı farklı bir senaryoya gider. Örn. müşteriye çalışma saatleri söylenebilir veya callback’e eklenebilir. - CRM anketleri
Agentın görüşmede hangi adımları izleyeceğini gösteren senaryolardır. Hangi soruyu soracak, hangi bilgiyi kaydedecek, sırada ne var — hepsi ekranda görülebilir. Müşteri geçmişi, sipariş bilgileri vs. de aynı yerde tutulabilir. Hazır örnekler için çağrı merkezi senaryolari yazımıza bakabilirsiniz. - Webhook
Oki-Toki’den başka servislere veri göndermek için kullanılır. Örn. agent çağrıyı cevaplamadıysa bilgi Telegram‘a gidebilir. Ya da aynı müşteri kısa sürede birkaç kez aradıysa sistem farklı bir işlem başlatabilir. - KPI
Agentların çalışmalarını belirli kurallara göre takip etmek için kullanılır. Kaç çağrı aldı, kaçını kaçırdı, kurallara uydu mu vb. göstergeler kontrol edilebilir. Buradaki amaç sadece “kim iyi, kim kötü?” demek değil. Sorunun nerede çıktığını görmek. - Konuşma metni
Görüşmeler yazıya çevrilebilir. Oki-Toki’de yalnızca agent tarafını metne çeviren seçenek ve iki taraflı transkripsiyon var. Farklı diller ve konuşma analizi de kullanılabilir.
- Veri Aktarımı
Raporlar HTML, CSV Excel veya CSV Google Sheets formatında dışa aktarılabilir. Çağrı kayıtlarını indirebilir veya Google Drive’a gönderebilirsiniz. - VIP
Bazı müşterilerin çağrılarını önce almak istiyorsanız VIP numaralar listesi oluşturabilirsiniz. Bu numaralar kuyrukta farklı öncelik alır. - Widget’lar
Her seferinde rapor açmak istemiyorsanız bazı göstergeleri widget’lardan takip edebilirsiniz. Gelen çağrı sayısı, bekleme süresi, kuyruk durumu vs. tek ekranda görülebilir.
- Callback
Müşteri hatta ulaşamadıysa numarası geri arama listesine eklenebilir. Sistem daha sonra bu numarayı tekrar arar. Yani kaçan çağrı direkt “kaybolup gitmek” zorunda değil. Detaylar için Callback yazımıza bakabilirsiniz. - CRM entegrasyonu
Kommo CRM, LeadVertex, Zoho CRM vb. sistemlerle entegrasyon kurulabilir. Böylece çağrı bilgileri CRM’deki müşteri kartlarıyla birlikte çalışır. - Otomatik agent
Sesli Robot bazı çağrıları canlı agent yerine karşılayabilir. Bilgi verebilir, birkaç soru sorabilir veya müşteriyi ilgili çalışana aktarabilir. Her şeyi robota bırakmak gerekmiyor; bazen sadece ilk karşılama için kullanmak yeterli. - Chats
Müşteri her zaman telefon açmıyor. Oki-Toki Chats ile sosyal medya, e-posta, web sitesi, WhatsApp, Telegram, Viber, Skype vb. kanallardan gelen mesajlarla da çalışılabilir.
Raporlara da bakmak lazım
Gelen hattı kurdunuz. Çağrılar geliyor. Agentlar konuşuyor. İlk bakışta her şey normal.
Peki gerçekten normal mi?
Müşteri ortalama ne kadar bekliyor? Hangi saatlerde kuyruk şişiyor? Hangi agent daha çok çağrı kaçırıyor? Aynı müşteri neden 3 kez arıyor?
Bunları sadece tahmin ederek anlamak zor.
Raporlar tam burada devreye giriyor.
Oki-Toki’de çağrılar, agentlar, finans ve diğer süreçler için 30’dan fazla rapor var. Hepsini buraya sıkıştırmayalım. Gelen hat tarafında daha sık kullanılan birkaçına bakalım.
Tüm liste için “Çağrı merkezinde hangi raporlar gerekli?” yazısını okuyabilirsiniz.
- “Arama Günlüğü” – belirli bir dönemdeki gelen, giden ve otomatik aramaları gösterir. Numara, agent, SIP yanıtı, bekleme süresi, konuşma süresi vb. bilgiler burada var. Çağrının hangi senaryo adımlarından geçtiğini, hangi sağlayıcının kullanıldığını, görüşme kaydını ve konuşma metnini de görebilirsiniz. Kısacası “bu çağrıda ne oldu?” sorusunun cevabını arıyorsanız ilk bakılacak yerlerden biri.
- “FCR Raporu” – müşterinin talebi ilk görüşmede çözüldü mü, yoksa aynı konuyla tekrar mı aradı? FCR, yani First Call Resolution, bunu takip etmek için kullanılır.
- “Genel Rapor” – çağrı sayısı, bekleme süresi ve konuşma süresi gibi temel verileri bir araya getirir. Verileri agent, kuyruk, sonuç vb. alanlara göre ayırabilirsiniz. “Genel durum ne?” diye bakmak için pratik.
- “Gelen Arama İstatistiği” – gelen çağrılarla ilgili toplu verileri gösterir. DUR, ACD ve ASR gibi göstergeler burada görülebilir.
- “Call Tracking” – müşterileri benzersiz telefon numaralarına göre takip eder. Aynı numara kaç kez aradı, tekrar arama oldu mu, ne kadar bekledi, ne kadar konuştu — bunlara bakabilirsiniz.
- “Raporlar” – bazı raporları her seferinde elle açmak yerine belirli aralıklarla e-postaya gönderebilirsiniz. Örn. yöneticiye günlük veya haftalık özet gidebilir.
Rapor tarafında asıl mesele sayı toplamak değil. Sayının ne anlattığına bakmak.
Mesela müşteriler 12:00–14:00 arasında diğer saatlere göre daha uzun bekliyor. Demek ki o zaman diliminde kuyrukta bir şey oluyor.
Belki agent sayısı az. Belki molalar aynı saate denk geliyor. Belki çağrı yoğunluğu gerçekten artıyor.
IVR’da müşterilerin çoğu yanlış departmana gidiyorsa menüye bakmak lazım. Belki seçenekler fazla uzun, belki metin anlaşılmıyor.
Aynı müşteriler aynı soruyla tekrar tekrar arıyorsa agent senaryosunu, CRM’deki bilgileri veya müşteriye verilen cevabı kontrol etmek gerekebilir.
Yani raporda bir sorun görüyorsunuz, sonra ilgili parçaya dönüyorsunuz: kuyruk mu, agent sayısı mı, IVR mı, robot metni mi, CRM senaryosu mu?
Bu yaklaşım “her şeyi baştan değiştirmek” yerine sorunun olduğu yere bakmayı kolaylaştırıyor.
Gelen çağrı hattı sonuçta sadece telefonu açmak değil.
Müşterinin çağrısının sisteme gelmesi, doğru yere yönlendirilmesi, agentın konuşması, çağrının kaydedilmesi, verinin CRM’e gitmesi ve sonrasında raporda görünmesi — hepsi aynı zincirin parçaları.
Oki-Toki’de kuyruk, yönlendirme, IVR, callback, CRM, webhook, raporlar, sesli robot ve diğer araçlar bu zincirin farklı noktalarında kullanılıyor.
Ama hepsini birden açmak zorunda değilsiniz. Bazen basit bir kuyruk + birkaç agent yeterli. Bazen IVR gerekir. Bazen callback. Bazen de CRM, webhook ve otomasyon işin içine girer. Önce çağrının nasıl ilerlemesi gerektiğini düşünün. Sonra gerçekten gereken araçları ekleyin. Çağrı hattı için en mantıklı başlangıç genelde bu.
