Öncelikle, gelen aramaların işlenmesinin ne anlama geldiğini ele alalım. Bu, müşteri bir çağrı merkezinin numarasını çevirdiğinde, arama alındı ne demek, aramasının alındığı, kaydedildiği ve sorununun yanıtlandığı durumdur. Bu tür arama akışı, birçok iletişim hizmeti için önemlidir. Çünkü insanlar bir şirketi aradığında, umutları hızlı bir şekilde yanıt almak ve sorunun en kısa sürede çözülmesidir. İşte bu yüzden, çağrı karşılama sürecini ve taleplerle çalışmayı akılcı bir şekilde ayarlamak gerekmektedir.
Aşağıdaki makalede, çağrı merkezinizin kalitesini artırmanın basit yollarını anlattık ve bulut çağrı merkezi gelen arama yönetimi servisinin bu görevde nasıl yardımcı olabileceğini anlatacağız.
Çağrı ve taleplerin işlenmesi nasıl gerçekleşir
Müşterilerden gelen aramaların işlenmesi, çağrı merkezinin agentleri (ya da bu konuda daha sonra bahsedeceğimiz gibi, bir robot sesli yardımcı) gelen çağrı yönetimi yaparak aramaları alıp talepleri çözdüğünde gerçekleşir. Genellikle birkaç aşamadan geçer: Öncelikle numarayı PBX alır, sonra sıraya girer ya da doğrudan boşta olan bir uzmana yönlendirilir, daha sonra çalışanlar arayan kişiyle konuşur. Diyalog sırasında, gelen arama süreci gereği, agent yardımcı opsiyonları kullanabilir – beklemeye alabilir, konferansa ekleyebilir, müşteriye SMS veya Email gönderebilir. Bu, tamamen şirketin spesifik durumuna bağlıdır. Anahtar noktalar, agentin operasyonel ve kaliteli çalışması, ayrıca çağrı düzeninin akıllıca ayarlanmasıdır.
Detaylı bir kılavuz için, Oki-Toki ile giriş hattı nasıl oluşturulur başlıklı makalemizi okuyun.
Bulut hizmeti ile yerel hizmet arasındaki farklar
Çağrı merkezleri için iki ana yazılım tipi vardır: bulut tabanlı ve yerel. Yerel (sunucu tabanlı) yazılımlar, yazılımın şirketin kendi ekipmanları üzerine kurulduğu durumdur, bu genellikle oldukça maliyetli olabilir ve sürekli teknik destek gerektirir. Bizim de sunucu tabanlı bir çözümümüz var ve bunun hakkında web sitemizde okuyabilirsiniz.
Ancak bulut tabanlı çağrı merkezleri (örneğin, Oki-Toki) başka bir modelle çalışır. Sunucu tarafı geliştirici tarafından sağlanır, veriler ve servis “bulutta” bulunur ve kullanmak için sadece internet erişimi olan bir bilgisayara ihtiyaç vardır.
Bulut tabanlı bir çağrı merkezinin avantajları
Bulut tabanlı yazılımlar, sunucu tabanlı sistemlere kıyasla birçok avantaja sahiptir, birkaç önemli özelliği örnek olarak verelim:
- Ulaşılabilirlik. Bulut tabanlı bir çağrı merkezi internet üzerinden çalıştığı için, agentler herhangi bir yerden çalışabilirler — ister evden, başka bir lokasyondan ya da iş gezisinde olsun. Bu, özellikle uzaktan çalışmayı organize etmek gerektiğinde kullanışlıdır.
- Tasarruf. Bulut tabanlı çağrı merkezleri için büyük ekipman yatırımlarına ihtiyaç yoktur. Her şey internet üzerinden çalıştığı için pahalı sunucular ve bunların bakımı için para harcamanıza gerek kalmaz.
- Hızlı Ayarlar. Bulut tabanlı bir çağrı merkezini ayarlamak ve başlatmak, bir sunucu sistemini dağıtmaktan çok daha kolaydır. Donanım kurulumu ve sunucu ayarlarına ihtiyaç yoktur — internete bağlandığınız anda her şey çalışmaya hazırdır.
- Güncellemelerde Kolaylık. Tüm güncellemeler ve iyileştirmeler otomatik olarak gerçekleşir. Sunucu sistemlerinde olduğu gibi, en son yazılım sürümlerini indirip kurmanız gerekmez.
- İzleme. Bir bulut tabanlı çağrı merkezi ile, gerçek zamanlı olarak çalışma göstergelerini kolayca izleyebilirsiniz, ister alınan arama sayısı olsun ister bekleme süresi. Bu, çok daha uygun ve hizmet kalitesini artıracaktır.
- Entegrasyon. Bulut sistemi diğer platformlarla kolayca entegre edilebilir, bu da agentlerin işini kolaylaştırır, örneğin, taleplerin bir dış programda kaydedilmesi gerekiyorsa.
- Ölçeklenebilirlik. Duruma veya duruma bağlı olarak ayarları hızla değiştirebilirsiniz. Örneğin, yoğun zamanlarda kolayca yeni agentler hattına ekleyebilir veya otomatik arama yoğunluğunu azaltabilirsiniz.
Bulut tabanlı bir çağrı merkezi, gelen aramaların kaliteli hizmetle işlenmesine odaklanan işletmeler için kullanışlı ve karlı bir çözüm olacaktır. Ekipman tasarrufu, ulaşılabilirlik, hızlı ayarlar – hepsi garantilidir.
Eğer müşterileriniz sık sık, agent yanıtlamadan telefonu kapatıyorsa, kullanışlı ipuçlarını içeren makalemizi okuyun.
Oki-Toki ile gelen aramalar
Oki-Toki hizmeti 2005 yılında piyasaya sürüldü ve bu süre içinde küçük bir sistemden tam teşekküllü bir çağrı merkezi platformuna dönüştü. Zamanla ilerlemek için gelişiyor ve yeni özellikler ekliyoruz. Kaliteli telefon araması işleme için ihtiyacınız olan her şeye sahibiz:
- Yönlendirme
Aramalar otomatik olarak sıraya, gruba veya önceliklerine ve yüküne bağlı olarak belirli bir agente yönlendirilir. 10 yönlendirme stratejisi hakkında ayrı bir makale yazdık. - Çağrı Scripti
Gelen talebin nereye gideceğini belirtmek için gereklidir. Yani, müşteri hattına geldiğinde aramanın izleyeceği şema oluşturulmasıdır. Örneğin, takvimi kontrol etmek, IVR ile yönlendirmeyi ayarlamak, yönlendirme, bekleme melodisi, agentler vb. - İnteraktif Sesli Yanıtlama – IVR
IVR, müşterilerin basarak (ya da sesli komutla) ihtiyaç duydukları bölümü veya departmanı kendilerinin seçmeleri için idealdir.
- Sıra
Oki-Toki’deki sıra, gelen ve giden aramalar için hattı ayarlama yöntemidir. Birçok fonksiyonla, istediğiniz gibi yapabilirsiniz: kara listeye alma, dikte edilmiş metni ayarlama, indirilen dosyanın adını, öncelikleri, saat dilimini, CRM anketini ayarlama. - Program
Agentlerin gelen talepler için hangi saatlerde ve günlerde müsait olduğunu ayarlayabilirsiniz, olmadıkları zaman sistem müşteriyi otomatik olarak bir scripte yönlendirir. - CRM Anketi
Müşterilerle iletişim kurma algoritmasıdır — scriptler. Agent her zaman ne ve ne zaman söyleyeceğini bilir. Ayrıca müşteri hakkında bilgiler görülebilir: iletişim geçmişi, sipariş bilgileri ve diğer detaylar. - Webhook
Oki-Toki’nin diğer servislerle veri alışverişi için entegrasyonu. Örneğin, bir agent gelen aramayı kabul etmediğinde – bilgi örneğin Telegram‘a aktarılabilir. Ya da aynı müşteri birçok kez hattı aradığında tetiklenmesi ayarlanabilir. - KPI
Agentlerin performansını izlemek için standartlar ve gereksinimler, kimin daha iyi başa çıktığını ve kimin kuralları ihlal ettiğini anlamak için. - Dikte Edilmiş Metin
Tüm aramalar kaydedilebilir ve metin olarak deşifre edilebilir. Oki-Toki’de tek taraflı (ücretsiz, yalnızca agentin diyalogunu texte çeviren) veya iki yönlü, ayrıca farklı dil seçenekleri ve konuşma analizi vardır.
- Veri Aktarımı
Rapor verileri HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets formatlarında kolayca dışa aktarılabilir. Konuşma kayıtları indirilebilir veya Google Drive’a yüklenebilir. - VIP
Önemli müşteriler için VIP numaralar listesi oluşturabilirsiniz, bu, aramalarını öncelikli sırada agente yönlendirmek için önemlidir. - İnfografik
Grafikler, widget’lar ve diyagramlar raporlar incelenmeden durum değerlendirmesi yapmak için. Örneğin, “Sıra Aktivitesi” widget’ı gelen arama sayısı, bekleme süresi vb. gösterebilir.
- Callback
Kaçırılan aramaları işleme aracı. Eğer müşteri doğrudan hatta ulaşamazsa, numarası otomatik olarak otomatik arama callback listesine eklenir, ardından sonraki bir aramada geri aranır. Callback hakkında detaylı bilgi için ayrı bir makaleyi okuyun. - CRM ile Entegrasyon
Birçok CRM sistemi ile, örneğin “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” ve diğerleri ile entegrasyon. - Otomatik Agent
Robot, canlı bir agent yerine aramalara yanıt vererek, müşteriye bilgi verir ya da sadece onu ilgili yöneticiye yönlendirir. - Chats
Gelen taleplere mesaj şeklinde yanıt vermek için kullanılır. Oki-Toki Chat’leri, müşteri mesajlarını sosyal medyada, e-postalarda, web sitelerinde ve farklı mesajlaşma uygulamalarında (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype) işlemek için uygundur.
Raporlar ve analitik
Bulut tabanlı Oki-Toki servisi, süpervizörler ve yöneticiler için tüm önemli göstergelerle anında, gerçek zamanlı raporlar oluşturur. Bu şekilde, boşta olan bir agentin bekleme süresini, kaçırılan aramaları (kazara ya da kasten), agentlerin iş performansını ve çok daha fazlasını izleyebilirsiniz.
Oki-Toki’de, ile istatistikleriniz, agent çalışmalarınız, finansal harcamalarınız vb. hakkında fikir sahibi olmanızı sağlayacak 30’dan fazla ücretsiz rapor vardır. Hepsi hakkında detaylı bilgileri “Çağrı merkezinde hangi raporlar gerekli?” başlıklı makalemizde bulabilirsiniz.
İşte, gelen aramaların analizi için Oki-Toki’de yararlı olacak birkaç rapor:
- “Arama Günlüğü” – belirli bir dönemde gelen, giden ve otomatik aramalar hakkında detaylı bir rapor. Bunun içinde her şey var: telefon numaraları, agent isimleri, SIP yanıtları, bekleme ve konuşma süresi. Ayrıca senaryo işlevleri, sağlayıcılar (SIP ağ geçitleri) hakkında detaylı bilgiler, ayrıca konuşma kaydı, dikte edilmiş metin vb. bulunur.
- “FCR Raporu” – burada ilk aramada çözülen arama-talep sayısına vurgu yapılır. “First Call Resolution” göstergesini izleyen çağrı merkezleri için faydalıdır.
- “Genel Rapor” – aramalar hakkında genel veriler: sayıları, bekleme/konuşma süreleri ile agentler, kuyruklar, sonuçlar ve diğer önemli parametreler bazında verilerin gruplandırılması.
- “Gelen Arama İstatistiği” – gelen aramalar hakkında toplu veriler, sütunlarda toplam süre (DUR), ortalama (ACD) ve başarılı aramaların yüzdesel oranı (ASR) gösterilir.
- “Call Tracking” – bu, abonelerin benzersiz numaraları ile ilgili istatistiklerdir. Yani bu raporda, hatta dönüş yapma denemeleri, bekleme/konuşma süresi için gelen taleplerin her yeni müşterisi kaydedilir.
- “Raporlar” – yöneticiler ve müşteriler için düzenli olarak e-postaya gelen anlık raporlar.
Bu raporlar, gelen hattaki agentlerinizin nasıl çalıştığını, iş süreçlerinin doğru şekilde ayarlanıp ayarlanmadığını anlamanıza yardımcı olacak, ayrıca sorunları hızla fark etmenizi ve çabucak çözmenizi sağlayacak. Örneğin, agent sayısını düzenleyerek, sesli yardımcılar için metinleri değiştirerek, diyalog scriptlerini veya diğer ayarları değiştirerek.
Çağrı hattı, yalnızca basit bir arama alma işleminden daha fazlasıdır. Bu, en üst düzeyde organize edilmesi gereken tam bir süreçtir. Bulut tabanlı çağrı merkezleri, müşterilerle iletişim kurmayı geliştirmek için birçok harika fırsat sunar.
Erişilebilirlik, esneklik, ölçeklenebilirlik, otomasyon ve analiz – tüm bunlar, çağrı merkezinizin kalitesini tamamlar ve müşteri sadakatini artırır. Oki-Toki ile tüm senaryoları kolayca ayarlayabilir, tüm süreçleri yönetebilir ve müşterilerinizin en iyi hizmeti alacaklarından emin olabilirsiniz.
