Bir outsource çağrı merkezi’da birkaç proje neredeyse her zaman paralel çalışır. Gelen hatlar, dış aramalar, chat’ler, web sitesi talepleri, farklı müşterilere verilen destek — bunların hepsi agentların, süpervizörün ilgisi ve kontrolünü gerektirir.
Proje sayısı azken yükü hâlâ manuel olarak dağıtmak mümkündü. Ancak müşteri sayısı arttıkça manuel yönetim hızla aksamaya başlar. Bir proje güçlendirme ister, ikincisi kendi agent’larını kaybetmek istemez, üçüncüsü kuyruktan şikâyet eder, dördüncüsü ise arama planının tamamlanmasını bekler.
Çoğu zaman çatışma, agent sayısının yetersiz olmasından kaynaklanmaz. Sorun başka yerdedir: Kaynakların kimlere ve hangi kurallara göre tahsis edileceği net değildir. Kararlar duruma göre alındığında, bunu müşteriye, agent’a ve hatta ekip içinde açıklamak zorlaşır.
Bunu önlemek için dağıtım kurallarını önceden ayarlamak gerekir: hangi projeler öncelikli olacak, kimler birden fazla alanda çalışabilecek, nerede yedek gerekecek, yoğunluklar nasıl yönetilecek ve raporlarda hangi metriklere bakılacak.
- Projeleri iş yükü türüne göre ayırın
- Yoğunluklar öncesinde öncelikleri belirleyin
- Agent’ları yalnızca tek bir projeye sabitlemeyin
- Kuyrukları ve yönlendirmeyi ayarlayın
- Fiili iş yüküne bakın
- Kuralları müşterilerle netleştirin
- Yoğun yüklere hazırlanın
- Oki-Toki nasıl yardımcı olur
Projeleri iş yükü türüne göre ayırın
Tüm projeler aynı şekilde yönetilemez. Mantıkları, hızları ve gereksinimleri birbirinden farklıdır.
Gelen hatlar için kuyruk, bekleme süresi, kaçan çağrılar ve SLA önemlidir. Müşteri zaten arıyorsa, başvuruyu öylece sonraya bırakmak doğru olmaz.
Otomatik arama için veri tabanı, deneme sayısı, arama temposu, zamanlama ve sonuçlar önemlidir. Burada yük daha esnek planlanabilir, ancak limitler olmadan tek bir kampanya çok sayıda agent’ı meşgul edebilir.
Destek hizmetleri için yanıt hızı ve çözüm kalitesi önemlidir. Özellikle başvurular yalnızca telefonla değil, chat’ler, email veya mesajlaşma uygulamaları üzerinden de geliyorsa.
Karmaşık projeler — satış, sağlık, finans, B2B, teknik destek — için eğitimli agent’lar gerekir. Buraya eğitim almamış herhangi bir müsait agent atanamaz.
Standart işler — hatırlatmalar, onaylar, kısa anketler — için yükün bir kısmı IVR, sesli robot veya otomatik arama üzerinden kapatılabilir.
Bu ayrım, nerede sürekli ekibin gerekli olduğunu, nerede yedek kullanılabileceğini ve nerede işin bir kısmının otomatikleştirilebileceğini anlamayı kolaylaştırır.
Yoğunluklar öncesinde öncelikleri belirleyin
Öncelikleri, kuyruk büyüdüğü anda değil, önceden belirlemek en iyisidir.
Örneğin yüksek öncelik, katı SLA’sı olan gelen hatlara, VIP müşterilere, acil başvurulara veya kaçan bir çağrının doğrudan talebi olumsuz etkilediği projelere verilebilir.
Orta öncelik — standart destek, düzenli satışlar, planlı outgoing kampanyalar.
Düşük öncelik — ertelenebilecek işler: yeniden deneme aramaları, bilgilendirme amaçlı aramalar, acil olmayan anketler.
Bu, bazı projeleri “önemli”, diğerlerini “önemsiz” yapmaz. Sadece yoğunluk anında sistemin önce neyi işlemesi gerektiğini, neyi sonraya bırakabileceğini anlaması gerekir.
Öncelikleri yalnızca prosedürde değil, ayarlarda da sabitlemek daha iyidir: kuyruklar, agent grupları, vardiya planları, yönlendirme kuralları ve limitler üzerinden. Böylece dağıtım, süpervizörün manuel kararlarına daha az bağımlı hale gelir.
Agent’ları yalnızca tek bir projeye sabitlemeyin
Ayrı bir ekip kullanışlı olsa da: agent’lar projeyi tanır, müşteriler daha rahattır, kaliteyi kontrol etmek daha kolaydır. Ancak agent’lar yalnızca tek bir projeye bağlı kalırsa boşta kalma süreleri ortaya çıkar.
Bir projede agent’lar çağrı beklerken, başka bir projede aynı anda kuyruk büyür. Agent vardır, ancak kullanılamaz.
Bu yüzden outsource yapısında agent’ların çok yönlülüğü sıkça yardımcı olur. Ancak “herkes her şeyi yapar” şeklinde değil, agent’ları yetkinlik gruplarına ayırmak daha doğrudur.
Ana grup yalnızca kendi projesinde çalışır. Yedek grup birkaç projeye bağlanabilir. Deneyimli agent’lar zor başvuruları alır. Yeni başlayanlar basit script’lerle çalışır. Bazı çalışanlar chat, email veya dış aramalarya bağlanabilir.
Her proje için şu net olmalıdır: ana kadro kimler, yedek kimler, yoğun saatlerde kimler bağlanabilir ve kimler eğitim almadan göreve alınamaz.
Oki-Toki’de bunu kullanıcı grupları, kuyruklar, erişimler ve script’ler üzerinden ayarlamak mümkündür. Raporlar ise agent’ın gerçekten nerede çalıştığını, ne kadar konuştuğunu, ne kadar beklediğini ve işlem sonrası için ne kadar zaman harcandığını gösterir.
Kuyrukları ve yönlendirmeyi ayarlayın
Çağrılar manuel dağıtılıyorsa sistem hızla dengesizleşir. Bugün süpervizör kuyruktaki artışı fark edip agent atayabilir. Yarın fark etmezse proje geride kalır.
Kuyruklar ve yönlendirme, manuel işin bir kısmını ortadan kaldırır. Gelen çağrılar proje, dil, agent yetkinliğine, müşteri önceliği ve kuyruk kurallarına göre yönlendirilebilir.
Örneğin, bir agent A projesinde ana kaynak, B projesinde ise yedek agent olarak çalışır. B projesinde kuyruk büyürse devreye alınabilir. Ancak A projesi SLA sınırlarını aşarsa agent ana akışa geri yönlendirilir.
Otomatik arama için de kurallar gerekir. Yoğunluğu, zamanlamayı, veri tabanı önceliklerini ve yeniden deneme sayısını belirlemek önemlidir. Aksi halde bir kampanya diğer işlerden agent çekebilir.
Outsource için bu kritik bir konudur: tek bir kaynak havuzu farklı müşterilere hizmet verir ve kurallar olmadan kimin daha fazla öncelik aldığı konusunda tartışmalar hızla başlar.
Fiili iş yüküne bakın
Bir projedeki agent sayısı tek başına ana gösterge değildir. Önemli olan, vardiya boyunca ne yaptıklarıdır.
Bir agent’ın projeye atanması, onun iş yükünü tek başına göstermez. Fiiliyatta vardiyanın bir kısmında başka bir kuyruğa destek veriyor olabilir, işlem sonrası süresi uzun olabilir veya zayıf veri tabanı, telefon sistemi ve arama ayarları nedeniyle çağrı bekliyor olabilir.
Bu yüzden şunlara bakmak gerekir:
- agent’ın konuşmada ne kadar zaman geçirdiği;
- başvuruyu ne kadar süre beklediği;
- işlem sonrası’in ne kadar sürdüğü;
- agent’ın kaç çağrıyı işlediği;
- kaç çağrının kaçırıldığı;
- kuyruğun nerede büyüdüğü;
- hangi projelerin boşta kaldığı.
Bazen müşteri daha fazla agent ister, ancak raporlarda mevcut ekibin vardiyanın bir bölümünü çağrı bekleyerek geçirdiği görülür. O zaman sorun insanlarda değil, veri tabanında, telefon sistemi’de, zamanlamada veya otomatik arama ayarlarında olabilir.
Bazen de tam tersi olur: plana göre agent sayısı yeterlidir, ama görüşmeler uzun sürer, işlem sonrası çok zaman alır ve kuyruk yine de büyür. O zaman iş yükü normunu değiştirmek veya ek yedek kaynaklar sağlamak gerekir.
Oki-Toki’de bu tür durumlar çağrı, kullanıcı, kuyruk ve durum raporları üzerinden takip edilebilir. Bu da kararları hislere göre değil, verilere göre almayı sağlar.
Kuralları müşterilerle netleştirin
Çatışmaların bir kısmı farklı beklentilerden kaynaklanır. Müşteri ekibin sadece kendisine ayrıldığını düşünürken, çağrı merkezi ise agent’ları ortak kaynak olarak kullanır. Ya da tam tersi: müşteri ekibin ortak olduğunu bilir, ancak her an öncelikli hizmet bekler.
Bunu önceden konuşmak en doğrusudur.
Anlaşmalarda yalnızca agent sayısı değil, aynı zamanda çalışma parametreleri de net olmalıdır: hizmet saatleri, SLA, hedef yanıt süresi, kabul edilebilir yoğunluklar, başvuru önceliği ve raporlama formatı.
Eğer ekip ayrılmışsa, başka işlere atanıp atanamayacağı da belirtilmelidir. Eğer ekip ortaksa, yükün hangi kurallara göre dağıtıldığı açıklanmalıdır.
Burada raporlar sözlü açıklamalardan daha çok yardımcı olur. Müşteri kaç çağrı olduğunu, kaçının karşılandığını, kaçının kaçırıldığını, bekleme süresini, sonlandırma nedenlerini ve ekibin nasıl çalıştığını görür.
Rakamlar olduğunda konuşma daha sakin ve daha somut hale gelir.
Yoğun yüklere hazırlanın
Pik yükler her zaman oluşabilir: bir gönderim sonrası, reklam kampanyası sonrası, sezonluk artışlarda, teknik sorunlar yaşandığında veya ani başvuru akışlarında. Önemli olan, önceden ne yapılacağını bilmektir.
Kuyruk ve bekleme süresi için eşikler gerekir. Örneğin, limit aşılırsa süpervizör projenin yedeğe ihtiyaç duyduğunu görmelidir.
Yedek agent grupları gerekir. “Birileri yardım eder” değil, eğitim almış ve bağlanabilecek belirli kişiler.
Daha az acil işler için kurallar belirlenmelidir. Örneğin, gelen hat yoğunlaştığında dış aramaların temposu düşürülebilir ya da acil olmayan bazı işler ertelenebilir.
Pik sonrası durumu incelemek önemlidir: artış ne zaman başladı, ne kadar sürdü, yedek yeterli miydi, hangi projeler aksadı, zamanlamada veya ayarlarda ne değişmeli. Böyle bir analiz olmadan aynı sorun tekrar eder.
Oki-Toki nasıl yardımcı olur
Oki-Toki’de birkaç projenin işleyişini yalnızca manuel yönetime bağlı kalmayacak şekilde yapılandırmak mümkündür.
Gelen projeler için kuyruklar, çağrı scriptleri, agent grupları, yönlendirme ve raporlar vardır.
Çok sayıda numaranın aranması için otomatik arama, veri tabanlarıyla çalışma, deneme aramaları, zamanlama ve arama sonuçları mevcuttur. Böylece kampanya yoğunluğunu kontrol etmek ve agent’ları aşırı yüklememek kolaylaşır.
Süpervizör için raporlar ve widget’lar önemlidir: projelere göre yük, agent’ların çalışması, kaçan çağrılar, durumlar, bekleme süresi, işlem sonrası.
Agent’lar projeler arasında değiştiriliyorsa, görüşme kalitesine de bakmak önemlidir. Kayıtlar, formlar, puanlamalar ve konuşma analitiği hataları bulmaya ve ekibi eğitmeye yardımcı olur.
Oki-Toki, kaliteyi hislerle değil, verilerle değerlendirmeyi sağlar. Dış kaynak kullanımında bu özellikle önemlidir: birden çok proje, farklı müşteriler ve ekip kaynaklarının dikkatli dağıtılması gereklidir.
Sitemiz üzerinden başvuru yapın; görevlerinizi konuşalım ve her şeyi en iyi nasıl organize edebileceğinizi anlatalım.
Sonuç
Projeler arasında iş yükü dağıtımı yalnızca agent vardiyalarıyla sınırlı değildir. Bu; kurallar, öncelikler, kuyruklar, yetkinlikler, raporlar ve müşterilerle yapılan anlaşmalar bütünüdür.
Çatışmaları azaltmak için şunlar gerekir:
- projeleri yük türlerine göre ayırmak gereklidir;
- öncelikleri belirlemek gereklidir;
- yönlendirmeyi ayarlamak gereklidir;
- yedek hazırlamak gereklidir;
- fiili yükü izlemek gereklidir;
- müşterilere anlaşılır raporlar sunmak gereklidir.
Böylece agent eksikliğinin nerede olduğunu, sorunun ayarlardan nerede kaynaklandığını, kalitenin nerede düştüğünü ve projenin sadece pik dönemine nerede girdiğini görmek kolaylaşır.
Kararlar verilere dayandığında, tartışmalı durumlar azalır. Süpervizör mevcut yükü görür, yönetici kaynak dağılımını anlar, müşteri rapor alır ve ekip daha sakin çalışır, gereksiz onaylara zaman harcamaz.
