Çağrı merkezinin çalışması hakkında nasıl rapor hazırlanır?

Raporlar, çağrı merkezinde neler olduğunu ve hangi noktalara dikkat etmek gerektiğini görmeye yardımcı olur. Sayılara baktığınızda ekibin ne kadar yoğun olduğunu, nerede sorun çıktığını ve hangi süreçlerin gözden geçirilmesi gerektiğini anlamak daha kolaydır.

Düzenli raporlar bazen rutin gelebilir, ancak önemli detayları kaçırmamak için işe yarar. Net göstergeler sayesinde agent’ların performansını ve süreçlerdeki sorunlu noktaları daha rahat takip edebilirsiniz.

Oki-Toki’de hangi raporlar var?

Oki-Toki’de, çağrı merkezinde olup biten her şeyi kontrol altında tutmaya yardımcı olan 36’dan fazla rapor bulunur. Bu raporlarla göstergeleri, çağrıları, agent performansını, finansal giderleri ve daha fazlasını kolayca takip edebilirsiniz. İhtiyacınız olan bilgiyi daha rahat bulabilmeniz için tüm raporları bölümler halinde sunduk.

• Kullanıcılar

• KPI

• Kuyruklar ve çağrılar

• Otomatik arama

• SIP telefonisi: bağlantı kalitesi kontrolü

• Sohbetler&E-posta

• CRM

• “Şirket” bölümündeki raporlar

“Kullanıcılar” bölümündeki raporlar

Çağrı merkezinde kimin nasıl çalıştığını anlamak önemlidir: agent’ın hat üzerinde ne kadar zaman geçirdiği ve vardiya boyunca neyle meşgul olduğu. Bunun için «Agent Günlüğü» veya «Özet rapor» uygundur; burada, kullanıcıların agent’ın çalışma alanındaki tüm etkinlikleri kaydedilir.

Nelere dikkat edilmeli:

• İşin başlangıcı ve bitişi;
• Kullanıcının agent’ın çalışma alanındaki mevcut durumu;
• Her durumda geçirilen süre.

Gösterge olarak «Busy», «Away», «Ready», «Waiting» ve «PCP» durumları kullanılır. «Away» durumu kendi çağrı merkezinize göre uyarlanabilir. Örneğin ek açıklamalar ekleyebilirsiniz: «Öğle yemeği», «Raporların doldurulması», «Eğitim». Böylece raporlama çok daha anlaşılır hale gelir.

“KPI” raporları

Bu bölümde, çalışan performansını KPI’lar üzerinden takip etmeye yardımcı olan raporlar bulunur.

Mantık oldukça basit: Kim nasıl çalışıyor, kurallara nerede uyuluyor ve hangi noktalarda değişiklik gerekiyor, buna bakabilirsiniz.

Agent’ların çalışmasıyla ilgili her şeyi analiz edebilirsiniz: Agent’lar çağrıları kaçırıyor mu, ne kadar hızlı yanıt veriyorlar, vardiyaya geç kalmayla ilgili kaç ihlal oldu vb.

İki ana rapor vardır:

• KPI Günlüğü — belirlenen standartları ve bunları hangi çalışanların karşıladığını gösterir. Raporda tarih ve saat, standart adı, agent ve sayaç değeri görüntülenir.
• Özet rapor — dönem için KPI ve standartlara ilişkin genel istatistikleri toplar.

Örneğin:

• Agent çağrıyı yanıtlamadı;
• Çağrıyı beklemede unuttu;
• Vardiyaya geç kaldı;
• Müşteriyle çok kısa ya da tam tersi çok uzun bir görüşme yaptı;
• Uzun wrap-up, öğle yemeği vb.

Operatörlerin disiplinini nasıl takip edersiniz?

Uzaktaki bir ekibi takip etmek kolay değildir. Ofiste bile kimin gerçekten çalıştığı, kimin çok sık molaya çıktığı ya da çağrıları kaçırdığı her zaman net olmayabilir.

Oki-Toki raporlarında, agent’ların çalışma süresini nasıl geçirdiği görünür: kimin uzun süre molada kaldığı, kimin sık sık çağrı kaçırdığı veya geç kaldığı anlaşılır. Göz kararıyla yorum yapmanıza gerek yok — verileri açıp ilgili dönemde neler olduğunu görebilirsiniz.

Bu, tekrar eden sorunları fark etmenize ve nedenlerini sakin şekilde değerlendirmenize yardımcı olur: belki agent’ın eğitime ihtiyacı vardır, vardiya planı doğru hazırlanmadı ya da iş yükü eşit dağılmadı.

“Kuyruklar ve çağrılar” bölümündeki raporlar

Burada çağrılarla ilgili tüm temel raporlar yer alır. Kimin kimi aradığını, yanıt için ne kadar beklendiğini, çağrının nasıl sonuçlandığını ya da IVR menülerinizin ne kadar verimli olduğunu görmek istiyorsanız doğru yerdesiniz.

Çağrı günlüğü

Bu rapor, çağrı merkezinin kara kutusu gibidir. Seçilen dönem için çağrılarla ilgili tüm bilgiler burada bulunur:

• Kimin aradığı, nereye ve hangi kuyruğa yönlendirildiği;
• Hangi agent’ın çağrıyı yanıtladığı (ya da yanıtlamadığı).
• Süreçte hangi işlevlerin kullanıldığı;
• Müşterinin hatta ne kadar beklediği ve görüşmenin ne kadar sürdüğü;
• Telefon numaraları ve SIP sonucu.

“Çağrı günlüğü”nde görüşme kaydını dinleyebilir ve indirebilirsiniz. Ayrıca bu kaydı daha önce hangi çalışma arkadaşlarının dinlediğini de görebilirsiniz.

Çağrı raporlarının nasıl oluşturulduğunu ve speech analytics, transkript gibi ek seçenekleri ayrı bir makalede anlattık.

Çağrılar için özet rapor

Eğer “Çağrı günlüğü” detay raporuysa, “Özet rapor” genel istatistikleri gösterir. Bu raporda, seçilen dönem için bekleme ve görüşme sürelerine ait veriler; agent’lara, kuyruklara ve farklı çağrı işlevlerine göre gruplanmış şekilde toplanır.

Neleri görebilirsiniz:

• Toplam çağrı sayısı — kaç çağrı vardı, hangileri başarılıydı, hangileri değildi;
• Görüşme süreleri ve bekleme zamanı;
• Toplam görüşme ve bekleme süresi — söylenenlerin tamamı ve müşterinin boş bir agent bekleme süresi;
• Gelen hat SL — belirli bir zaman aralığında yanıtlanan çağrıların yüzdesi;
• Çağrının SIP sonucu.

FCR (First Call Resolution)

FCR — müşterinin tekrar başvuru yapmasına gerek kalmadan, ilk temas sırasında çözülen çağrıların yüzdesidir.

“FCR raporu”, müşterilerin sorunlarını ilk çağrıda ne kadar kolay çözdüğünü anlamak istiyorsanız ilginizi çekecektir.

Aynı müşteri gün içinde birkaç kez arıyorsa, bir şeyler yolunda gitmiyor olabilir: ilk seferde yardımcı olunamamış ya da gerekli bilgi verilmemiştir; buna dikkat etmek gerekir.
Oki-Toki’deki FCR raporu hakkında daha fazla bilgiyi ayrı bir makalede bulabilirsiniz.

IVR raporu

Şirkette sesli menü IVR (Interactive Voice Response) kullanılıyorsa, müşterilerin hangi yanıtları seçtiğini anlamaya yardımcı olacak bir rapora ihtiyaç duyulur. Raporda DTMF tuşlamaları ve sesli yanıtlar metin formatında kaydedilir.

Neler öğrenilebilir:

• Müşterilerin en sık seçtiği IVR öğeleri, örneğin “agent’a bağlanma”;
• Belirlenen sorulara nasıl yanıt verdikleri;
• Hangi scriptlerin çalıştığı, hangilerinin ise iyileştirilmesi gerektiği.

Aramalarla ilgili tüm veriler, numaralara ya da gün ve aylara göre gruplandırılabilir.

Otomatik aramalarla ilgili raporlar

Oki-Toki’da otomatik aramanın verimliliğini değerlendirmek için 6 rapor bulunur. En popüler olanlar — Görev Listesi ve Görevler için Özet Rapor’dur.

Görev Listesi — dağtılan ve işlenmeyi bekleyen dialer görevlerini analiz etmeye yönelik bir rapordur. Şu sorulara yanıt vermek için oluşturulmuştur: “Bu görev nasıl oluştu”, “Bu görev için kaç arama yapıldı”, “Ne zaman planlandı ve işlendi”, “Hangi statüye sahip” vb.

Özet Rapor, belirli bir statüye sahip görevlerin (“İptal”, “Süresi Doldu”, “Başarılı”, “Başarısız”, “Sırada”) dönem bazında sayısını gösterir ve bunları arama denemelerine veya içe aktarma numaralarına göre gruplandırır.

Tüm raporların ayrıntılı açıklaması ve otomatik arama istatistikleri nasıl oluşturulur bilgisi, blogdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz yer alır.

“SIP telefonisi” bölümündeki raporlar: bağlantı kalitesi kontrolü

Bu bölümde, çağrı merkezinizdeki bağlantı kalitesini ve telefon performansını kontrol etmeye yönelik raporlar bulunur.

• Kayıt günlüğü — bağlı SIP sağlayıcılarının tüm kayıt denemelerini gösteren bir rapordur. Burada bağlantı sağlayıcısındaki arızalara ilişkin nedenler ve süreler bulunabilir.

Bu rapor, agent’ların neden arama alamadığını veya otomatik aramanın neden abonelere ulaşmadığını araştırırken işe yarar.

• SIP arama günlüğü aramaların hangi sağlayıcı üzerinden geçtiğini, telefon numaralarını, SIP sonucunu, maliyetini ve süresini gösterir.Bu bilgiler, verileri sağlayıcının kayıtlarıyla karşılaştırmak ve aramaların doğru yönlendirilip yönlendirilmediğini kontrol etmek için kullanılabilir.

• Arama maliyetleri raporu, seçilen dönemde SIP sağlayıcıları üzerinden yapılan dış aramaların toplam maliyetini gösterir. SIP sağlayıcısı, kuyruklar ve otomatik arama kampanyalarıyla ilgili veriler görüntülenir. Arama sayısını, önekleri, maliyeti, ayrıca ortalama konuşma süresini ve başarılı arama yüzdesini görebilirsiniz.

Bir SIP arama raporu nasıl hazırlanır — blogdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz.

• Gelen çağrı istatistikleri: gelen çağrıları analiz etmeye yönelik bir rapordur. Toplam harcanan süreyi (DUR), her bir çağrının ortalama süresini (ACD) ve başarılı çağrıların yüzdesini (ASR) gösterir.

DUR: tüm gelen aramaların toplam süresidir.

ACD: agentın her bir arama için harcadığı ortalama süredir.

ASR: başarıyla yanıtlanan aramaların yüzdesidir.

Bu bilgiler sayesinde, gelen çağrı hattının ne kadar verimli çalıştığını kolayca anlayabilirsiniz: Çağrı merkezine kaç arama geldiğini, agent’ların bunları ne kadar hızlı işlediğini ve kaçının başarılı olduğunu veya cevapsız kaldığını.

“Sohbetler&Posta” bölümündeki raporlar

Sohbetler, müşterilerle çeşitli iletişim kanalları üzerinden iletişim kurmanın bir yoludur. Pek çok şirketin deneyimi gösteriyor ki, çok kanallı yaklaşım yüksek sonuçlar sağlar.

Müşterilerle iletişim mesajlaşma uygulamaları, sosyal medya, web siteleri üzerinden gerçekleşir ve bu kanalları göz ardı etmemek önemlidir. Ayrıntılı bilgi edinmek için Oki-Toki’de sohbetlere özel raporlar mevcuttur.

• «Sohbet Günlüğü», agent’ların müşterilerle sohbetlerdeki iletişimine dair ayrıntılı bir rapordur. İçinde sohbetin oluşturulma tarihi, mevcut durumu, iletişim kanalının adı, sıra numarası ve müşteriyle diyalog görünümü hakkında bilgiler yer alır.
• «Özet Rapor», sohbetlerdeki çalışma sonuçlarına göre özet bir tablo oluşturur. Farklı filtre ve gruplandırma parametrelerini kullanarak başvuru sayısı, durumlar ve agentların ihlalleri hakkında bilgi edinebilirsiniz.

Entegrasyon Raporları

Entegrasyon, çağrı merkezinizin sisteminin API istekleri aracılığıyla diğer platformlar veya servislerle etkileşime girmesidir. API Çağrıları Günlüğü, hangi isteklerin kimler tarafından gerçekleştirildiğini gösterir.

Hangi olayların işlendiğini kontrol etmek için «Olay Günlüğü»nü kullanın. Bunun yardımıyla entegrasyonların çalışmasını kontrol etmekle kalmaz, aynı zamanda her türlü tutarsızlığı da zamanında tespit edebilirsiniz.

API istekleri, entegrasyonlar ve raporlama hakkında daha fazla bilgi için blog yazımızı okuyun.

CRM Raporları

CRM Anketi, agent ile müşteri arasındaki bir scripttir. Vaka tipine bağlı olarak yöneticiler müşteri bilgilerini kaydedebilir, ürün veya hizmete olan ilgiyi not edebilir, talep oluşturabilir veya sosyolojik araştırma yapabilirler.

CRM çalışmalarını izlemek için Oki-Toki’de birkaç rapor mevcuttur:

• Anket Günlüğü, doldurulmuş anketlere ilişkin ayrıntılı bir rapordur. Görüntüleme için belirli parametreler seçilebilir; örneğin tarih, anket ID’si, agent, iletişim alanları, müşteri adı, telefon, durum vb.
• Anket İstatistikleri, CRM anketlerindeki soru ve cevaplara dair özet bir rapordur. Müşterinin yanıtladığı tüm soruları gruplandırır ve müşteri etkileşimlerinin genel seyrini görmenize yardımcı olur. Genişletilmiş yanıtlara göre filtreler ve gruplandırmalar ayarlanabilir. Ayrıca hangi soruya kaç yanıt verildiğini sayısal olarak görebilirsiniz.
• Kota Raporları, CATI araştırmalarının sonuçlarına ilişkin özet verilerdir.
• Tarihe Göre Özet Rapor, tarihlere göre doldurulan tam ve eksik anket sayısı verilerini içerir.
• Kotaya Göre Özet Rapor, seçilen dönem için her bir kota hakkında bilgi sağlar.

Agent bazında gruplandırma, her birinin kota hedeflerini tamamlama katkısını gösterir; doldurulmuş anketlere ilişkin ek veriler ise analiz ve değerlendirmede yardımcı olur.

“Şirket” bölümündeki raporlar

Finansal raporda çağrı merkezinin işletme giderleri için bakiye yükleme ve bakiye düşüş tutarlarını görebilirsiniz. Bakiye günlüğü ise her bir düşüşün detayını gösterir: hangi özellik için ne kadar ücret alındığını. Böyle bir yaklaşımla bütçe planlamak ve giderleri kontrol etmekle kalmaz, aynı zamanda nerede büyüme potansiyeli olduğunu da belirleyebilirsiniz.

Raporlar

Raporlar, tüm iletişim merkezinin çalışmasına dair otomatik raporlardır. Aynı verileri tekrar tekrar manuel olarak toplama zahmetine girmemek için raporlar bir kez yapılandırılabilir ve belirlenen takvime göre e-posta ile alınabilir.

Bu çağrı merkezi raporlama sistemi, yöneticiler ve müşteriler için uygundur; zira raporlar ihtiyaç duyulan parametrelere göre ayarlanabilir.

Çağrı merkeziniz için hangi raporların gerekli olduğu ve otomatik raporların nasıl ayarlanacağı, çağrı merkezinizin ihtiyaçlarına bağlıdır. Nereden başlayacağınız belli değilse, Oki-Toki uzmanları ayarları anlamanıza ve size en uygun raporlama seçeneğini belirlemenize yardımcı olabilir.