Outsourcing çağrı merkezi, kurumsal bir iletişim merkezine kıyasla tamamen farklı bir dinamiğe sahiptir. Şirket içi bir merkez, “genel olarak her şey normal” olduğu sürece yıllarca aynı çözüm üzerinde çalışabilir ve ona dokunmayabilir. Outsourcing’de bu şekilde olmaz. Burada sürekli bir şeyler değişir: projeler gelir ve gider, koşullar güncellenir, müşteriler yeni gereksinimler ekler.
Ve en ilginç olan şey — zorluklar çoğunlukla aramaların kendisinde değildir. Aramalarla genellikle her şey açıktır. Asıl yük süreçlerin etrafında başlar. Kimin nereye geçiş yaptığı, agent’ın neden “yanlış durumda” kaldığı, müşterinin CRM’inin neden yeniden açılmadığı ve müşterinin zaten yeni bir rapor istediği — ve tabii ki, tercihen bugün.
Doğru yazılımı seçmek, süreçleri kontrol altında tutmanın bir yoludur. Yazılım seçerken nelere dikkat edilmesi gerektiğini — makalede anlatacağız.
Çoklu Proje Yönetimi
Bir çağrı merkezinin aynı anda onlarca şirketi olabilir ve her birinin kendi gereksinimleri vardır. Ayrı bir konu — gizlilik. Outsourcing için yazılım, erişimleri, müşteri tabanlarını, script’leri, arama kayıtlarını, agent çalışma mantığını ve raporlamayı ayırmalıdır.
Oki-Toki’de her şey roller tarafından düzenlenir ve projelere bölünür: bir müşterinin verileri diğerinin kullanıcılarından gizlidir.
Sistem herkes için uygun olacak şekilde tasarlanmıştır:
- Agent birkaç hatta çalışmayı birleştiriyorsa, sistem aramaları otomatik olarak dağıtır ve doğru script’i açar;
- Tüm script’ler, sesli menüler (IVR), kuyruklar, otomatik aramalar kesinlikle ayrılmıştır. Yönetici, bir müşteri için ayarları değiştirebilir, diğerlerinin çalışmasını etkilemeden veya bozma riski olmadan;
- Sistem tüm istatistikleri otomatik olarak ayırır. Çağrı merkezi, her müşteri için hazır rakamları hemen alır.
Oki-Toki projeleri, her biri için sıfırdan ayrı bir çağrı merkezi oluşturmadan, tamamen farklı şirketleri outsourcing olarak almanın bir yoludur.
Temel Araçlar: Kuyruklar, Otomatik Aramalar ve Script’ler
Çağrı merkezinde hâlâ numaralar elle çevriliyorsa ve gelen hatta agent’lar hangi aramayı alacaklarına kendileri karar veriyorsa — proje zarara mahkumdur. Otomasyon olmadan çalışma hızı düşer ve müşterinin planları aksar. Normal bir yazılım, çalışanların yükünü kendisi yönetmeli ve aramaları insan müdahalesi olmadan dağıtmalıdır.
Oki-Toki’de bunun için gerekli olan her şey vardır:
- Kuyruklar: gelen aramaları dağıtır. Burada hatlar ve çalışanlar için öncelikler ayarlanır, kara veya VIP listeler bağlanır, kayıp aramaların işlenmesi için callback bağlanır.
- Otomatik aramalar: her türlü görev için 5 çalışma modu (Power Dial, Predictive, Callback, Limitless ve Progressive). Sistem zaman dilimlerini otomatik olarak kontrol eder, kişileri benzersizlik açısından karşılaştırır. Arama, bir kişiyle bağlantı olduğunda agent’a geçer. Bu, işlem süresini kısaltır.
- Arama script’i: bu, kuyruğa veya otomatik aramalara bağlanan arama rotasıdır. Şema basit olabilir (“Başlangıç” — “Kuyruk” — “Agent”) veya karmaşık: program kontrolü, IVR, sesli bildirim ve arama sırasında otomatik SMS gönderimi ile.
- Agent script’i: bu, ekrandaki akıllı diyalog script’idir: sorular, cevaplar, ipuçları, hashtag’ler ve ayrıca webhook gönderimi, aramayı başka bir kuyruğa aktarma veya dialer’da geri arama görevi oluşturma.
Bu, herhangi bir çağrı merkezi yazılımının temeli olup, onsuz normal çalışma inşa etmek mümkün değildir.
Hızlı Kurulum ve self-service Modeli
Bugün müşterinin yeni bir otomatik aramaya ihtiyacı var. Yarın — web sitesinden arama ve “SMS gönderimi ekleyin”. Bir hafta sonra — “uzun zaman önce yazılmış, dokümantasyonu yok ama bir şekilde bağlayın” diye CRM entegrasyonu. İşte outsourcing’in gerçek günlük hayatı böyle görünür.
Ve sistem hızlı bir şekilde uyum sağlamayı bilmiyorsa — sorunlar başlar. Çünkü başlatma ve projenin “ek ayarları” hızı neredeyse doğrudan paraya etki eder.
Süpervizör veya proje yöneticisi, harici yardım olmadan proje ayarlarında değişiklik yapabilmelidir. Outsourcing için bu kritiktir. Burada her şey sürekli değişir.
Yazılımın bağımsız yapılandırması, karmaşık anlarda uzmanların sizi desteklemesi durumunda doğru çalışır. Oki-Toki’de destek iki aşamaya ayrılmıştır:
- Başlatma sırasında: çağrı merkezine bir uzman atanır. Başlangıcın aksamadan geçmesi için kuyrukları, aramaları ve script’leri ayarlamaya yardımcı olur.
- Başlatmadan sonra: ticket sisteminde ilginizi çeken tüm soruları sorabilirsiniz ve teknik destek çalışanları bunlara mutlaka cevap verecektir.
Bu format, çağrı merkezinin kesintisiz çalışmasını sağlar — ne başlatmada ne de daha sonraki çalışmada karmaşık ayarlarla yalnız kalmazsınız.
Müşteriler için Raporlama ve Kontrol
Aramalarını outsourcing’e veren şirket, tam şeffaflık ister. Müşteri için bütçesinin nasıl harcandığını ve agent’ların müşterilerinin başvurularını ne kadar kaliteli işlediğini tam olarak bilmek önemlidir.
Oki-Toki’de analitik üç ana talebe göre tasarlanmıştır: harcamalar, iletişim kalitesi ve nihai sonuç.
- Harcama kontrolü iletişim ve hatta net çalışma süresi saniyeye kadar kaydedilir — müşteri dürüst detaylandırma alır ve bütçenin nereye gittiğini görür;
- Kalite kontrolü şeffaf hale gelir — tek tıklamayla konuşma kaydını dinleyebilir, agent’ların değerlendirmelerini kontrol edebilir veya müşteri cevaplarıyla anketleri alabilirsiniz;
- Analitik ve KPI — özet raporlar çağrı merkezinin gerçek verimliliğini gösterir: agent’lar telefonu ne kadar hızlı kaldırıyor (SL), ilk aramada kaç sorunu kapatıyor (FCR) ve otomatik aramalar hangi sonuçları getiriyor.
Tüm bu veriler, müşterinin kendi şirketi hakkında raporlara, grafiklere, dashboard’lara ve konuşma kayıtlarına erişimi olan kişisel hesabında açıktır.
Oki-Toki’de göstergeleri izlemek için farklı bölümlerde yer alan 36 rapor vardır: aramalar, telefon, kullanıcılar. Otomatik “Raporlar” ise çağrı merkezini manuel işten kurtarır. Sistem raporları kendisi toplar ve programa göre e-posta ile gönderir.
İnsan Kaynakları Optimizasyonu ve Uzaktan Çalışma
Outsourcing’de insanlar ve projeler sık sık değişir. Yeni agent’ların ilk günden itibaren işe dahil olması gerekir. Talimatları ezberlemek zorunda kalmamaları için, program onlara yardımcı olmalıdır: ekrana otomatik olarak ipuçları, hazır konuşma script’leri getirmeli ve ayrıca verilerin bir kısmını otomatik olarak doldurmalıdır. Agent’lar evden çalışıyorsa, yazılımdan iki şey gerekir: disiplin kontrolü ve üçüncü taraf uygulamaları yüklemeden başlatma.
Oki-Toki’de bunun için gerekli olan her şey vardır:
- Her şey tarayıcıda: agent’ın çalışması için sadece internet ve tarayıcıda açık bir sekme gerekir — hiçbir indirme ve ayar gerekmez;
- Agent çalışma alanı: sezgisel bir arayüz ve fonksiyon seti olan agent çalışma yeri. Aramalar, widget’lar, script’ler, müşteri kartları ve durumlar tek bir çalışma alanında bulunur;
- Etkileşimli script’ler ve ipuçları: agent sadece müşterinin cevaplarıyla düğmelere tıklar ve sistem ekranı otomatik olarak diyaloğun gerekli adımına geçirir ve sonra ne söyleneceğini gösterir;
- Dinleme ve suflör: süpervizör gerçek zamanlı olarak konuşmaya bağlanabilir. Diyaloğun nasıl gittiğini sadece dinleyebilir veya “Suflör” modunu açabilir — o zaman agent yöneticinin ipucunu duyar, hattaki müşteri ise hiçbir şey fark etmez;
- Agent durumları: agent çalışma alanında 5 ana durum vardır: Hazır, Meşgul, Arama, İşlem Sonrası Çalışma ve Uzakta. Temel “Uzakta” durumuna kendi alt durumlarınızı oluşturabilirsiniz: öğle yemeği, eğitim, kişisel işler. Ayrıca “Uzakta” durumunda olan agent sayısı limiti ayarı vardır. Örneğin, aynı anda sadece 3 kişi uzaklaşabiliyorsa, sistem biri işe dönene kadar dördüncü kişinin durumu değiştirmesine izin vermez;
- İş yerinde bulunma kontrolü: sistem, arama sırasında agent’ın yerinde olup olmadığını kontrol eder. Ankette herhangi bir işlem yapmazsa (örneğin fareyi hareket ettirmezse), arama düşer ve başka bir çalışana gider ve bu kişide “Agent ankette varlığını onaylamadı” notu görünür.
Oki-Toki, uzaktan çalışma ve sık personel değişikliği risklerini sıfıra indirerek, herhangi bir bilgisayarın tarayıcısını tamamen kontrol edilebilir ve hazır bir çalışma yerine dönüştürür.
Güvenlik ve Müşteri Tabanlarının Korunması
Müşterilerin kişisel verileriyle çalışmak, outsourcing çağrı merkezine bilgi güvenliğini sağlama yükümlülükleri yükler. İletişim tabanının kazara veya kasıtlı sızması — bu, sözleşme kaybı, dava alma ve şirket itibarının yok edilmesi riskidir.
Yazılım, verilerin sadece harici düzeyde değil, proje ekiplerinin içinde de izolasyonunu sağlamalıdır. Agent’lar, bilgileri toplu olarak indirme veya kopyalama teknik imkanına sahip olmamalıdır.
Oki-Toki’de riskleri azaltmak için şunlar vardır:
- Rollere göre ayrım: her çalışan sadece pozisyonuna göre kendisine ait olanı görür. Agent tüm platformun ayarlarına giremez ve bir projenin süpervizörü başka bir müşterinin verilerini ve raporlarını hiçbir şekilde göremez.
- Telefon numaralarının maskelenmesi: agent aramayı gerçekleştirir ve kartı işler, ancak ekranda gerçek numara yerine sadece ismi ve gizli sembolleri (yıldızlar) görür. Tabanı kopyalamak veya fotoğraflamak imkansızdır.
- Kullanıcı etkinliğinin kaydedilmesi: sistem, kimin, ne zaman ve hangi değişiklikleri ayarlara yaptığını, kimin ses dosyalarını indirdiğini veya tabanı içe aktardığını kaydeder.
- Erişim kısıtlaması: çalışanların izin verilen IP adreslerine bağlı olarak yetkilendirilmesi, iki faktörlü kimlik doğrulama (2FA) kullanımı.
Oki-Toki, veri sızıntısı için tüm açıkları kapatır: taban maskeleme ile korunur, erişim rollerle sınırlandırılır ve çalışanların her eylemi kontrol altında kalır.
Entegrasyonlar ve Üçüncü Taraf CRM’lerle Çalışma
Outsourcing’in tek sistemde çalışması nadiren mümkün olur — müşteriler genellikle kendi CRM’leriyle gelirler. Sonsuz geliştirmeler ve müşteri adaylarını kaybetme riski olmadan üçüncü taraf bir sistemle entegre olma yeteneği — yazılım için temel bir gerekliliktir.
Oki-Toki’de veri alışverişi basit bir şemaya göre çalışır: Olay → Eylem. Belirlenen koşullara göre sistem belirli bir olaya tepki verir ve entegrasyon bir eylem gerçekleştirir — dahili veya harici.
Bunun için üç basit araç vardır:
- Açık API ve harici olaylar — verileri otomatik olarak müşterinin CRM’ine, mesajlaşma uygulamalarına veya e-postaya iletir. Örneğin, arama sona erdi — ve sistem sonucu hemen otomatik olarak müşteriye gönderdi.
- Dahili olaylar — platform içinde programcılar olmadan rutin otomasyonu. Arayüzde hazır bir komut listesi vardır: birkaç tıklamayla sistemi, dialer’a otomatik olarak görev ekleyecek, kişileri listeler arasında taşıyacak veya agent’ı hattan alacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Tüm ayarlar kullanışlı açılır menülerden seçilir, bu nedenle API bağlantılarını aramaya gerek yoktur.
- Olay günlüğü — bu, gönderilen tüm verilerin genel geçmişidir. Burada herhangi bir olayı kolayca bulabilir, verilerin müşteriye gidip gitmediğini görebilir ve gerekirse — tek tıklamayla manuel olarak tekrar gönderebilirsiniz.
Sonuçta çağrı merkezi tam otomasyon ve kontrol elde eder: yazılım bilgileri gerektiği gibi otomatik olarak aktarır ve Olay günlüğü aracılığıyla herhangi bir anda gönderimi kontrol edebilirsiniz.
Outsourcing — bu sürekli harekettir. Müşterilere hızla uyum sağlayan, projeleri gecikmeden başlatan ve veri güvenliğini garanti eden çağrı merkezi kazanır.
Yazılım süreçlerin bir kısmını otomatik olarak kapattığında, çalışmak daha kolay hale gelir. O zaman yeni müşteri — bu bir beklenti, stres değil. Agent değişikliği — olağan bir çalışma anı. Hacim artışı ise — ileriye doğru emin bir adım.
Oki-Toki bunun için gereken her şeyi bir araya getirir: akıllı arama, veri koruma, konforlu çalışma alanı, entegrasyonlar ve anlaşılır raporlar. Rutin azalır ve büyüme için fırsatlar — artar.
