Mikrofinans kuruluşları yüksek hacimli giden aramalarla çalışır: yeni başvuruların hızlıca işleme alınması gerekir, ödemeler için zamanında hatırlatma yapılmalıdır ve borçlar için müşterilerle tekrar iletişime geçilmelidir. Manuel aramada agentlar vardiyalarının bir kısmını cevap bekleyerek ve ulaşılamayan numaralarla geçirir; bu nedenle büyük bir veri tabanında bu çalışma yöntemi kullanışsız hale gelir.
Otomatik arama bu rutini üstlenir: sistem numaraları kendisi çevirir, her denemenin sonucunu kaydeder ve aramayı belirlenen kurallara göre tekrarlar. Sonuç olarak agentlara müşterilerle konuşmak için daha fazla zaman kalır ve veri tabanıyla çalışma daha düzenli hale gelir.
Otomatik aramanın Oki-Toki’de nasıl çalıştığını, arama modlarının nasıl farklılaştığını ve çeşitli görevler için hangi parametrelerin önemli olduğunu inceleyelim.
Mikrofinans kuruluşlarında otomatik arama nerede kullanılır
Otomatik arama yalnızca gecikmiş borçlarda gerekli değildir, aynı zamanda şu amaçlarla da kullanılabilir:
- yeni başvurudan sonra hızlı iletişim kurmak,
- tamamlanmamış başvurusu olan müşterileri geri kazanmak,
- verileri doğrulamak veya netleştirmek,
- ödeme hatırlatması yapmak,
- borç hakkında bildirim göndermek,
- müşteriyle tekrar iletişim kurma denemeleri yapmak,
- hizmet bildirimleri ve anketler.
Oki-Toki’de farklı görevler için kendi ayarlarına sahip ayrı otomatik aramalar oluşturulabilir: mod, program, deneme sayısı, script ve agent grubu. Birden fazla dialer aynı anda çalışıyorsa, “Otomatik arama önceliği” parametresi hangisinin daha sık arama yapacağını ve önce boşta olan agentı alacağını belirler.
Otomasyon, öncelikle çalışma süresinin kullanımı ve veri tabanının işlenme kalitesi üzerinde etkili olur:
- vardiya başına daha fazla görüşme — agentlar numara çevirme ve cevap bekleme için daha az zaman harcar,
- yeni başvurular daha hızlı işlenir — yeni kayıtlar sırada yukarı alınabilir,
- tekrar aramalar kaybolmaz — sistem bir sonraki arama denemesini kendisi planlar,
- iş yükünü yönetmek daha kolaydır — yoğunluk ve öncelik mevcut göreve göre değiştirilebilir,
- sonuçlar otomatik kaydedilir — her denemede görüşme olup olmadığı veya aramanın bağlantı olmadan bitip bitmediği görülür.
Otomatik arama nasıl çalışır
Oki-Toki’de arama yoğunluğundan arama modları, çağrının sonraki işlenmesinden ise script sorumludur.
Oki-Toki’deki arama modları
Modlar, aramaların başlatılma mantığı ve agentların meşguliyetinin nasıl dikkate alındığı açısından farklılık gösterir:
- Callback — planlanmış geri aramalar ve cevapsız çağrılar için. Sistem önce agentla bağlantı kurar, ardından müşteriyi arar. Personelin bir kısmı gelen çağrılar için boş bırakılabilir ve geri arama, daha önce müşteriyle görüşen agenta atanabilir.
- Progressive — “Hazır” durumundaki her boş agent için bir arama başlatır. Yaklaşık 5 agenta kadar olan gruplar ve cevap alma olasılığı yüksek veri tabanları için uygundur.
- Power Dial — güçlendirilmiş mod. “Hazır” veya PCP durumundaki her agent için birden fazla hat tanımlanabilir; böylece bir sonraki numara daha post-processing sürerken çevrilir. Bu mod için PCP’nin 15 saniyeden kısa olması önerilir.
- Predictive — agent sayısı ve belirlenen düşen çağrı oranını dikkate alarak yoğunluğu otomatik ayarlar. Büyük gruplar için uygundur — yaklaşık 10–15 agent ve üzeri.
- Limitless — agentlara bağlı olmadan toplu arama. Otomatik çağrılar için kullanılır: sesli bilgilendirme, IVR hatırlatmaları ve sesli robot.
Eşzamanlı çağrı sayısı, hat ayarları ve SIP sağlayıcısının kapasitesiyle sınırlıdır. SIP-trunk ve SIP-client nasıl bağlanır — ayrı makalelerde anlatılmıştır.
Bağlantı kurulduktan sonra ne olur
Müşteri cevap verdikten sonra sonraki mantık script’e bağlıdır. Müşteri cevap verdikten sonra çağrı doğrudan agenta aktarılabilir veya otomatik bir script başlatılabilir.
Oki-Toki’de script; mesaj oynatma, IVR, kuyruğa ya da agenta aktarma, SMS gönderme, başka bir otomatik aramaya görev ekleme ve diğer işlemler gibi işlev-kubiklerden oluşturulur. Bunlar arasındaki geçişler, müşterinin cevabına veya önceki adımın sonucuna göre belirlenir.
IVR, önceden tanımlanmış seçenekleri olan basit scriptler için uygundur. Sistem ödeme hatırlatması yapabilir, tutarı bildirebilir, tuşla ya da sesli yanıt alabilir ve gerektiğinde agenta bağlayabilir. Ses tanımayla çalışan IVR hakkında ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.
Daha serbest bir diyalog gerekiyorsa sesli robotu (Autooperator) kullanabilirsiniz. Bu çözüm konuşmayı tanır ve sentezler, isimleri, adresleri ve sayıları anlar; script dışına çıkıldığında ise görüşmeyi bir çalışana aktarır.
Müşterilerle daha karmaşık görüşmeler için sesli AI agentları kullanılabilir. IVR ve scriptli robotlardan farklı olarak, önceden yazılmış diyalog dallarıyla sınırlı değildirler. AI agent müşterinin serbest konuşmasını anlar, kendi sözleriyle yanıt verir, detayları netleştirir ve CRM’den gelen verilere dayanabilir — örneğin ödeme tutarını veya başvuru durumunu söyleyebilir. Sorun kendi görev kapsamını aşarsa ya da müşteri canlı bir muhatap isterse, agent görüşmeyi operatöre aktarır.
Bu tür çözümler MFO’larda henüz yeni kullanılmaya başlanmıştır ve dikkatli kurulum gerektirir: agentın hangi soruları kendi başına çözebileceğinin önceden belirlenmesi ve ülke mevzuatının borçlularla otomatik görüşmelere izin verip vermediğinin kontrol edilmesi önemlidir.
Otomatik arama farklı aşamalarda nasıl çalışır
Ayarlar göreve göre değişir. Yeni başvuruda ilk temasın hızı önemlidir, ödeme hatırlatmasında toplu ulaşım gerekir; borç çalışmasında ise önceki denemelerin ve anlaşmaların geçmişi önem kazanır.
Yeni başvuru
Yeni başvurular, REST API üzerinden otomatik olarak otomatik aramaya eklenebilir veya tablodan içe aktarılabilir. Benzersizlik kontrolü, aynı müşteri için tekrar görev oluşturulmasını önler.
Oki-Toki’de arama sırası birkaç kritere göre ayarlanabilir:
- “Görev oluşturma zamanı” — önce yeni ya da eski,
- “Arama için planlanan zaman” — önce gecikmiş ya da zamanında,
- “Bölge” — yakın ya da uzak,
- “Deneme sayısı” — en az ya da en çok.
Yeni başvurular için ilk kriter olarak “Görev oluşturma zamanı” seçip “önce yeniler” ayarı yapılması mantıklıdır. Müşteri cevap vermezse bir sonraki deneme otomatik yapılır. “Görev güncelliği, dk” parametresi, başvurunun otomatik aramada kalacağı süreyi sınırlar.
Ödeme hatırlatması
Aramaların bir kısmı agentsız yapılabilir. Örneğin IVR, ödeme tarihini ve tutarını bildirir, bilgiyi aldığını onaylamayı veya çalışana bağlanmayı teklif eder.
Toplu arama için Limitless kullanılabilir: bu mod boş bir agent beklemez ve birden fazla hatla çalışır. Cevap vermeyenlere aynı bilgilerle SMS veya sesli mesaj gönderilebilir.
Borç çalışması
Gecikme durumunda iletişim geçmişi önemlidir: deneme sayısı, son görüşmenin sonucu, ödeme sözü ve tekrar arama tarihi.
Mantığın bir kısmı agent scriptine (anket) bağlanabilir. Örneğin, “Ödeyeceğini söyledi” yanıtında çalışan tarihi girer ve sistem bir sonraki teması belirlenen kurallara göre atar. Sonuca bağlı olarak görev sonlandırılabilir veya başka bir dialer’a taşınabilir, numara ise borçlular listesine eklenebilir. “Gün bazlı otomatik arama kuralları” aralıkları ve arama sıklığını haftanın gününe veya görevin yaşına göre değiştirmeyi sağlar.
Borç çalışmasına ilişkin gereklilikler ülke mevzuatına bağlıdır; bu nedenle zaman ve iletişim sıklığına dair kısıtlamalar ayar yapılırken dikkate alınmalıdır.
Otomatik arama nasıl ayarlanır
Başlatmadan önce kimin aranacağını, kaç deneme yapılacağını, çağrının hangi aralıkla tekrar edileceğini ve cevap alındıktan sonra ne olacağını belirlemek gerekir.
Oki-Toki’de temel parametreler ayrı ayrı ayarlanır:
- deneme sayısı — “Arama denemeleri” içinde;
- cevap bekleme süresi — “Arama süresi” içinde;
- “meşgul”, “cevapsız” veya “ulaşılamıyor” sonrasında tekrar — “Durumlar” sekmesinde;
- arama saatleri — otomatik arama ve müşteri programı üzerinden;
- saat dilimi — numara koduna göre otomatik belirlenir;
- istisnalar — kara liste üzerinden;
- cevap sonrası işlemler — çağrı scriptinde;
- sonuç — agent anketinde, CRM’de veya webhook’lar üzerinden.
Arama sonuçları, webhooklar aracılığıyla doğrudan dış sisteme iletilebilir — örneğin, görev tamamlandığında durum bilgisi üçüncü taraf CRM’e gönderilebilir.
Hangi metrikler izlenmeli
Arama sayısı tek başına otomatik aramanın verimliliğini göstermez. Sonuçlara bakmak daha önemlidir:
- başarılı temas oranı (Contact Rate) — müşteriyle görüşmeyle sonuçlanan aramaların yüzdesi;
- doğru kişiyle temas oranı (RPC, Right Party Contact) — doğrudan borçluya ulaşma başarısı;
- bağlantı kurulana kadar ortalama deneme sayısı (Attempts per Contact) — başarılı temas öncesi tekrar arama sıklığı;
- agent kullanımı (Operator Utilization) — çalışma süresinin görüşmelerle dolu kısmı;
- hedef eylem oranı (Conversion Rate) — temasların sonuç verimliliği: ödeme, başvurunun kapanması veya diğer istenen işlem;
- ödeme sözü sayısı (Promise to Pay) — ödeme yapacağını onaylayan müşteri sayısı;
- yerine getirilen söz oranı (Kept Promise Rate) — fiili ödemelerin verilen sözlere oranı.
Oki-Toki’de sonuçlar özet raporlarda, “Deneme Günlüğü”nde ve “Raport“ta görülebilir. Agentın kaydettiği RPC veya ödeme sözü gibi göstergeler, anket raporlarında toplanabilir.
Otomatik arama istatistikleri nasıl toplanır, ayrı bir makalede anlatılmıştır.
Başlatırken yapılan tipik hatalar
Sonucu yalnızca modlar değil, veri tabanıyla çalışma mantığı da etkiler. Sık yapılan hatalar şunlardır:
- yeni başvurular ve borçlar için aynı kuralların kullanılması;
- aşırı sık tekrar denemeleri;
- saat dilimlerinin dikkate alınmaması;
- sonuca ulaşıldıktan sonra aramaların devam etmesi;
- CRM ile senkronizasyon olmaması;
- IVR’nin yeterli olduğu scriptlerde agenta aktarma yapılması;
- yalnızca arama sayısına göre değerlendirme yapılması.
Bir diğer risk de telefon altyapısında oluşan aksaklıktır. Oki-Toki’de otomatik arama, tüm veri tabanı boyunca denemeleri boşa harcamamak için belirli sayıda arka arkaya SIP yanıtı sonrasında otomatik olarak durdurulabilir.
Otomatik arama, MFO’ların veri tabanını daha hızlı işlemesine, manuel kontrol olmadan tekrar denemeler yapmasına ve agentları gerçekten görüşme gereken noktalarda kullanmasına yardımcı olur.
Sonuç üç şeye bağlıdır: uygun arama modu, veri tabanıyla çalışma kuralları ve müşteri yanıtından sonraki script. Bunlar belirli göreve göre ayarlandığında otomatik arama, yalnızca daha fazla çağrı yapma yöntemi değil, giden iletişimi yönetme aracı haline gelir.
